建投能源定州热力有限责任公司

市场客服部热线服务行为规范

（试行）

第一章   总  则

第一条   为树立良好的企业形象，提高供热服务质量，保证服务行为系统化和规范化，依据公司规章制度，制定本规范。

第二条   本规范适用于公司热线服务人员提供供热服务的活动。

第三条   本规范是客户服务人员在服务过程中，为本公司供热用户（以下简称用户）提供客户服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第二章   热线员工的基本要求

第一节   思想素质要求

第四条   热线员工要有吃苦耐劳、爱岗敬业、诚实奉献的精神。

第五条   在服务过程中，要真心实意地为用户着想，全心全意地为用户服务。

第六条   具有良好的职业道德品质，严格遵守国家、省、市级相关法律、法规和公司各项规章制度。

第二节   业务素质要求

第七条   熟悉国家、省、市级相关法律、法规和公司相关规章制度，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。

第八条   热线员工必须精通接线业务，并掌握相应的供热生产、维修服务、营业收费、工程入网、供热稽查等业务知识及流程。

第九条   了解供热企业、产品和市场等方面情况。

第三章   服务规范

第一节   礼仪规范

第十条   仪容仪表以大方、庄重为基准，员工举止要大方得体，端庄挺拔，塑造职业化形象。

第十一条  上岗佩戴工号牌，礼貌服务，举止文明。

第十二条  统一着装，工装穿戴整齐，整洁、美观、大方。

第十三条  女员工应化淡妆，不可佩戴装饰性很强的项链、耳环等首饰；留长发的使用统一头饰，禁止吹烫奇异发型或喷洒味道过浓的香水，男员工禁止留长发。

第十四条  禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起；穿裙装时，必须配以长筒丝袜；保持个人卫生，不给用户造成不良的视觉形象。

第十五条  员工上岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。

第十六条  对同级、下属可带职位或以名字称呼，工作场合不得以兄弟姐妹相称，对上级领导要带职务头衔相称，同事间不得以绰号、小名相称。

第二节   服务规范

第十七条  公开服务热线、服务程序，接受社会与用户的监督。

第十八条  根据国家、省、市有关法律法规和公司规章制度，本着平等、诚实、守信的原则，维护双方的合法权益。

    第十九条  积极向用户宣传有关供热政策和规定，取得用户的理解和支持。

第二十条  应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，受理用户投诉。对于用户关于供热服务方面的投诉，应在接到用户投诉之日起三日内答复用户。

第二十一条  与用户对话应使用普通话。语调轻柔，音量适中，吐字清晰。履行首问责任制，做到微笑服务。

第二十二条  用户提出批评意见：“对不起，我们一定改正，感谢您提出的宝贵意见”，“非常抱歉，给您带来的不便表示歉意”。

第二十三条  受到用户表扬：“感谢您对我们工作的支持和理解，很高兴为您服务”。

第三节   行为举止规范

第二十四条 接线员需提前十分钟到岗做好岗前准备。

第二十五条 接听热线时的表情神态应面带微笑，以微笑开始，以微笑结束；工作时间不得擅自串岗、脱岗或离岗。

第二十六条 遇到情绪激动、谩骂、语言粗鲁的用户，服务人员首先要稳住用户情绪，适时给予安抚，表示出愿意帮用户解决的态度，不得与客户顶撞、争辩，必要时请相关负责人解决。

第二十七条 服务人员在接听热线过程中，不得拨打和接听私人电话；严禁在工作岗位内吃东西、聊天儿或做与工作无关的事。

第二十八条 离岗或下班时，注意收拾桌面、座椅归位，检查电脑、充电器、饮水机、空调、照明灯等电器的电源是否关闭，重要事项做好备忘录。未经同意不得翻阅不属于自己负责的文件、帐簿、表册或函件。

第二十九条 接线员要保持良好的坐姿，正确佩戴耳麦，认真接听每一个来电，按要求填写电话记录本及时录入系统以备查询，通话结束应恭候对方先挂机。

第三十条  规范服务要求禁忌例如：严禁拖腔，语气生硬；严禁泄漏、盗用用户资料；禁止顶撞、责备、训斥用户。禁止对用户流露不满或不耐烦情绪；严禁对不知道的问题随便答复，严禁带有推卸责任的解释等。

    第三十一条 客服的服务实行“先外后里”的原则，即先满足公司外用户的服务需求，后满足公司内部其他各级别服务人员的协助服务需求。

第四节   接听热线服务规范

    第三十二条  时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接线员提机，使用接待语；超过3声应有道歉声，用户电话接待完毕后，待用户挂断电话稍停3秒挂机，不得越位抢先。

第三十三条 接线员应熟练掌握集中供热各项政策法规，熟悉经营、收费、发展、稽查、运行等业务流程。

第三十四条 接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。

第三十五条 根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示专心聆听，重要内容内容重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话，不可强行挂断。

第三十六条 遇到情绪激动、谩骂、语言粗鲁的用户，首先要稳住用户情绪，适时给予安抚，表示出体谅对方的情绪，愿意帮用户解决的态度，不得与客户顶撞、争辩，必要时请相关负责人解决，避免与用户发生正面冲突。

第三十七条 受理用户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的供热专业用语，以免影响与用户的沟通效果。

第三十八条 对用户提出的普通问题立即答复，对用户提出的专业性问题不能当时答复的，记录用户电话和问题及时与相关部门沟通后，及时进行回复。

第三十九条 用户咨询或投诉叙述不清时，应用周到的语言引导或提示用户，不随意打断用户的话语。

第四十条  接到用户报修时，应详细询问故障情况并做好记录，立即通知维修部门前去处理。

第四十一条 因供热设施故障、维修、抢修造成停供的，用户询问时，应告知用户停供原因，并主动致歉。

第四十二条 接线员要认真落实首问责任制，对转交他人的问题及时督促工作人员办理，并将结果反馈用户。

第四十三条 服务人员在接到其他员工转交的用户投诉问题后，及时与用户联系并处理，当天工作结束前把处理情况反馈第一受理人。

    第四十四条 供热期间，客服热线24小时接听，实行三班两运转工作制，即白班：8:00—20:00，夜班：20:00—次日8:00。客服热线在非采暖期的正常工作时间保证有人接听。

第四十五条 接线员对用户电话回访时需在恰当的时间进行，一般早7点以前、晚10点以后和用餐、午休时间不宜打电话。

第四十六条 用户来电处理率应达到100%。对不达标报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。

第四十七条 热线服务人员提供的服务未能达到本规范要求的，由部门负责人责令改正。拒不改正的，视情节轻重，处一百元以上五百元以下罚款。

第四章   附  则

 第四十八条 本规范由市场客服部负责解释、修订。

 第四十九条 本规范自下发之日起执行。